科技在飞速发展，中国电信湖北客户服务顺应时代大潮，积极推进数字化转型，全面升级“数智随心”服务，以智能客服的适老化改造、数字人客服、政企服务热线10009等创新举措，提升电信服务的质量和效率，满足广大用户对智能、便捷服务的需求。

湖北电信送适老化服务上门。

适老化服务，助力老年客户跨越数字鸿沟

中国电信湖北客户服务中心持续推进智能语音服务的“适老化”改造，帮助老年人更好地适应数字化生活。

懂“老”所需，才能做到服务的“适老”，打造更有温度的服务体验。客户张阿姨拨打10000号直接进入人工服务，这一次她并没有什么问题要咨询，只是表示感谢：“曾经觉得自己与这个数字化社会格格不入，谢谢你们耐心的辅导，现在我已经会用智能手机查话费、查养老金了！”

为让老年用户享受湖北电信的便捷服务，中国电信湖北客服在智能语音导航中提供了老年人一键直达“人工”服务，只要用户年龄在65岁以上，无需任何操作，即可直达人工服务。这项服务的推出，大大降低了老年人使用智能语音服务的门槛。同时，对于65岁以下但不会使用智能语音导航功能的用户，也设计了对应的智能语音服务场景，只要用户在智能语音导航中强调自己是“老年人”“年纪大”，也可以直接转接至人工服务。

除了线上服务的优化，中国电信湖北客服还组织员工深入到社区，为老年人提供面对面的服务，普及智能手机应用，教会老年用户使用社交软件发送视频、进行手机支付等。

中国电信湖北客服还特别为老年用户开发了关怀版10000社区app，页面中只展示老年用户较为关心的费用查询、流量使用情况等服务场景，并做了大字化处理，方便老年人阅读和使用。

中国电信湖北客服针对老年用户特别推出了缴费短信通知服务，确保他们能通过短信及时了解缴费情况。为方便老年用户快捷查询套餐使用情况，还特别定制了服务提醒短信推送功能，让老年用户可以根据个人喜好，选择小时、日、周或月等不同的时间周期，接收关于套餐余量、月消费、积分等信息的定时提醒。目前，湖北全省已有超过三千名的老年用户开通了这项服务，能更轻松地掌握自己的费用状况。

湖北电信“数字人客服”。

数智赋能，湖北电信“好服务”的数字魅力

科技时代，人工智能已经深入到社会生活各个领域。中国电信作为国内领先的通信服务提供商，一直致力于为民众提供更便捷、更智能的服务。近日，中国电信湖北客服推出全新升级的“数字人客服”，以AI数智赋能为底座，推进跨域服务、线上服务，实现更多电信服务异地办、网上办，助力民众享受美好数智生活。

中国电信湖北客服微信公众号新版升级上线，其中一项重大创新功能就是“数字员工”——中国电信数字人客服。

“数字人客服”基于电信智慧AI中台的强大技术能力，融入AI语音交互、机器学习、自然语言处理、知识图谱、虚拟形象技术等多项创新科技，能实现无障碍全业务语音识别、仿真人全息互动，以高拟人度的表现力和感染力，带给客户更丰富的服务体验。

“数字人客服”不仅提供了全方位的业务办理服务，包括PUK查询、复开机、挂式、解挂、补卡等功能，还以“随时随地随心办”的特点，满足用户在不同时段、不同地点的办理需求。这种24小时全天候在线的AI数字人客服，不仅“急用户之所急”，还通过提供高效的服务响应，提质增效，与人工客服形成有效补充。

客户在选择自己要办理的业务后，数字人即会提供图片和语音等多种形式的交互方式，对各类业务数据进行汇总、归类，并对办理场景事项的基础条件进行智能预检和提醒。对于复杂业务场景，如数字人客服办理失败或定制化事项等，用户只需一键接入“远程视频客服”，即可获得更专业的服务支持。

年轻的政企客户服务团队。

打造政企服务品牌，擦亮10009服务名片

随着数字化时代的到来，如何满足政企客户的高品质、个性化需求，提供更为高效、便捷的服务体验，成为了各大企业关注的焦点。作为政企客户的第一服务界面，中国电信湖北客服10009政企服务热线一直致力于打造高品质、个性化的服务体验，为政企客户提供更加全面的服务。

10009政企服务热线通过搭建专业团队、系统及后端能力前置等举措，协调整合电信公司各方服务能力的横向联动支撑，推动热线支撑能力最大化，实现政企客户问题“快解决、优解决”，力争达到政企客户“一个问题最多来一次”的目标，以高效的解决方案和优质的服务体验，满足客户的需求。

通过引入先进的智能诊断工具，10009政企服务热线实现了故障一键检测、精准排障、快速派单能力，针对数字电路、传输电路、互联网专线等故障，只需一键操作，即可进行智能诊断和快速派单，大大提高了故障处理的准确性和效率。

在解决政企客户退订业务关联退费的问题上，10009政企服务热线做出了优化。针对政企客户退订业务的关联退费需求，采用了同公众客户通用退费规则的方式，使政企客户能够更加便捷地完成相关操作。

针对政企客户费用查询难、缴费不方便的突出问题，中国电信湖北客服在自研的10009政企客户服务小程序中实现了政企客户线上查、缴、票服务能力，同时提供在线人工客服，实现提升政企服务能力前置，让政企客户“线上办、少跑路”，享受更加便捷和高效的服务。

“数智随心”服务，借助科技的力量，推动传统通信服务向数字化、智能化转型。未来，中国电信湖北客服将继续依托先进的科技手段和创新能力，为广大用户提供更智能、更便捷的通信服务，助力全民享受信息新生活。（图/文 许国胜 蔡源源）

(责编：郭婷婷、张沛)