工行淮安分行始终坚持“服务流程、营销流程、业务流程”三位一体“煲汤式”融合改革思路，将预约与识别引导作为服务营销的“助推器”，不断提升网点的精准营销能力和网均产品贡献度，结合银行实际情况创建特色厅堂服务引导模式，大幅提升网点厅堂服务水平及产品营销能力。

强化客户预约和到店识别引导

聚焦预约引导模式，拉长服务客户的链条，精准识别分流客户，打造“多渠道预约—多元化引导”的客户体验场景，提升客户服务效能。

加大预约引导新模式的宣传推广力度，以“多渠道预约、缩短等候时间”为抓手，积极向到店客户宣传预约功能，引导客户通过手机银行、微信公众号、微信小程序及客服热线等渠道预约办理业务，培养客户的预约习惯，提前了解客户业务诉求，实现客户需求与网点服务的无缝对接。

强化到店客户的识别引导，以“多元化引导、精准定位需求”为目标，利用PAD智能化识别系统，对服务订单进行全程闭环管理，及时受理客户预约业务、提前确定业务办理方式，实现对网点运营资源的高效调度和科学安排；对到店客户进行精准识别，根据业务需求灵活分流，引导客户使用最快捷方式办理业务，保证客户业务“一手清、一次办”，提升到店客户服务质效。

提升网点厅堂服务及营销水平

打造智能化、场景化的客户到店识别引导服务流程，通过网点厅堂的跨区域协同、跨岗位联动，实现到店客户服务与厅堂产品营销深度融合，提升到店客户的产品渗透率。

做好客户识别分析工作，网点厅堂人员借助客户全景视图，将业务办理和产品营销相互融合，充分了解客户在银行的相关情况，对信用卡、三方绑卡、数字人民币等常见产品开展宣传营销。

强化客户营销转介，在网点“普惠零售化”转型与“百人普惠团队”下沉网点的工作基础上，健全网点资产业务机制、建强网点营销组织队伍。厅堂经理识别分析客户后，根据客户视图内容及时呼叫网点理财经理、普惠经理开展服务，提供专业化的营销保障，网点的营销能力显著提升。

开展全程陪伴服务

该行依托“网点通”PAD预约识别引导服务功能，打造网点“铁三角”服务和“漏斗式”分流模式，全程陪伴服务，提升到店客户体验感。

网点“铁三角”服务以店长为核心，在引导区、智能区和远程区设专人专岗，打造“进门有引导、智能重分流、远程靠推介、店长居中调度”的全新厅堂服务营销模式。各区域人员均配备“网点通”PAD，引导区人员负责预约、识别客户和手机银行、权益触达工作；智能区人员负责业务分流和发卡获客工作；远程区人员负责开户推介和代发深度营销工作，开展“全景视图营销转介、现场远程联动、厅堂岗位联动无缝衔接”客户营销服务。实现到店客户进门有识别、业务有辅导、服务有陪伴，为客户提供“有陪伴、重交流”的服务。

“漏斗式”分流模式是一种“先厅堂引导区、再智能分流区、然后远程在线区，最后开放服务区”的分流模式，在对客户进行预约后的识别后，进行业务分流与引导。打造网点厅堂“融E伴”服务品牌，喊出“智能区‘免排队、快速办’、远程区‘免排队、自主办’”口号，缩短客户排队等候时间，提升业务办理效率。

责任编辑：夏岩