自2025年6月6日淮安市第一人民医院医务服务热线开通以来，服务热度持续攀升，近一周日均接听来电超百通。从预约挂号的便捷指引，到就医疑惑的专业解答；从投诉建议的高效处理，到医保政策的细致解读，每一个电话背后，都凝结着患者对健康的期盼，每一次沟通交流，都彰显着医院以患者为中心的人文关怀。
6月17号夜
一通来自沭阳的紧急电话晚上九点钟打破了办公室的宁静。电话那头，患者焦急万分地讲述自己被蛇咬伤的遭遇，询问紧急处理办法。热线工作人员陈康怡深知情况危急，迅速与院急诊科医生取得联系，在获取专业建议后，第一时间告知患者我院具备救治能力，指导他尽快前来医院就诊。
6月18日晚
一通充满焦虑与无助的电话接入服务热线。来电家长言辞间满是担忧，她15岁的女儿正值初三关键时期，却在近半年反复受病痛折磨。尤其是近三个月，频繁高烧，输液治疗后伴随呕吐、胃肠不适；进入最近一个月，更是出现睡眠障碍、肢体抽搐、手抖及偏头痛等症状。尽管已进行腹部、胸部等多项检查，但病因仍未明确。
热线工作人员王璐化身耐心的倾听者与贴心的守护者。在长达13分钟的通话里，她一边安抚家长情绪，一边详细记录关键信息。凭借专业素养，王璐迅速为患者精准分诊，深入浅出地分析症状可能原因，并指导挂号流程。得知家长不熟悉医院小程序挂号时，她及时告知人工窗口、自助挂号机等多种选择，确保患者就医“零障碍”。挂断电话前，王璐还主动告知家长，后续如有任何疑问，可随时致电咨询。最终，在热线的帮助下，女孩顺利完成就诊，家长特意来电，对热线服务的专业、细致与温暖表达由衷感谢。
6月21日下午17时
医务服务热线响起，工作人员刘祖宇接通电话，听筒里传来患者家属饱含感激的声音：“多亏了你们的及时救助，我父亲才能转危为安！”电话这头，刘祖宇先是真诚致谢，感谢家属对医院的信任与反馈。
时间回溯到当日15时左右，患者葛步贵先生正在就诊，却突然心脏病发作。事发瞬间，葛先生面色苍白、冷汗直冒，难掩痛苦。心急如焚的家属立刻冲向门诊导医台求助。门诊导医台工作人员鲁静、仲薇、赵梦如等人迅速反应，即刻启动急诊患者应急预案。三人配合默契，以最快速度护送患者前往急诊。在途中，他们全程保持高度警惕，密切监测患者生命体征，还同步开启绿色通道。整套应急流程紧密衔接、精准高效，每一个环节、每一次协作，都只为与时间赛跑，为生命抢夺宝贵的“黄金救援期”。这场争分夺秒的生命接力，最终将患者安全送达急诊抢救室，为后续救治赢得了关键先机。
6月23日正午12时50分
暑气蒸腾。市民姚女士在丈夫搀扶下，捂着小腹，艰难地从急诊向住院部2号楼走着。因妊娠早期出现出血征兆，夫妻俩心急如焚，然而医院错综复杂的科室标识牌，宛如迷宫般让人晕头转向。姚女士眼神慌乱，焦急地四处张望，却始终找不到妇产科的方向，只能在2号楼里茫然打转。
情急之下，她的丈夫瞥见墙上的医务服务热线电话，赶忙掏出手机拨通。电话那头，传来的声音沉稳而温暖：“您好，别着急，慢慢说清您现在的位置。”这如同一束穿透迷雾的光，瞬间驱散了他们心头的无助与焦虑。医务服务热线办公室工作人员胡琪一边轻声安抚，一边快速锁定二人位置，同时立即联系急诊和产科的医护人员。
短短五分钟，产科值班主任脚步匆匆赶来，小心翼翼地搀扶起姚女士，安置到轮椅上，迅速护送她前往病区。当姚女士躺在六楼产科病房的病床上，紧绷的神经终于放松下来。
6月24日中午
一位老年患者来电咨询医院是否可以做心脏彩超。工作人员王璐在电话中了解到，老人前段时间农忙后一直感觉心脏不适，胸闷气短。王璐当即叮嘱老人近期不要干重活、提重物，要好好休息并尽快就医。当得知老人子女不在身边，需要指导使用医院小程序预约挂号时，由于老人听力不好，表达也不太清晰，近20分钟的通话里，王璐始终保持耐心，放慢语速，逐字逐句地倾听和解答。“真没想到你们这么有耐心！我本来想着问完赶紧挂电话，别耽误你们工作……”爷爷的声音里满是感动。
6月26日下午
热线工作人员刘祖宇接到一通求助电话。患者表示，当天上午在我院就诊后因赶时间，不慎将医生开具的药品遗忘在药房，但家距离医院车程超一小时，往返取药极为不便。刘祖宇告知患者可通过门诊药房的药品邮寄服务解决难题——只需联系药房核对药品信息，即可享受药品快递到家的便利。“不用再来回奔波取药、取报告，对我们外地患者来说，真是太方便了！”这是外地患者陈先生通过我院门诊药房药物、报告邮寄服务解决就医难题后的感慨。
“让数据多跑路，让患者少跑腿。”医务服务热线运行以来，累计处理患者诉求超2639件，真正实现了“一号对外、一站式服务”。未来，淮安市第一人民医院将持续优化热线服务功能，推动与互联网医院深度融合，让这条承载着温度与希望的“生命桥梁”，为患者提供更高效、更温暖的医疗服务保障。 从解答一个疑问到挽救一条生命，从化解一次矛盾到收获一份信任，淮安市第一人民医院医务服务热线用声音传递关怀，以行动诠释担当，让“健康守护”通过电波抵达千家万户。
责任编辑：夏岩
