近日业务通报显示，淮安盱眙支行2026年7月29日至8月4日“仅智能＋远程”服务客户占比达80.19％，排名全市第一。这一数据意味着，该行辖内超八成的到店客户已告别传统柜面排队模式，通过智能设备和远程渠道完成业务办理。成绩的背后，是支行坚持以问题为导向、以机制为保障，通过“头雁引领、靶向激励、闭环管控”三项举措协同发力，推动运营服务实现质的跨越。

一、头雁引领，把问题解决在厅堂一线。转型推进过程中，该行坚持领导挂帅，分管行长带队逐一走访辖内各网点，每到一处都实地查看设备运行状态、翻阅业务分流台账、与员工交流实操难点，现场办公解决配置不合理等卡脖子问题。不走过场、不搞二传手，对发现的问题逐一登记编号，明确整改责任人和完成时限，实行销号管理，整改一项、销号一项，确保件件有着落、事事有回音。针对部分网点智能设备使用率长期偏低的问题，分管行长带队蹲点调研，从客户动线设计、设备摆放位置、引导话术优化等细节入手逐一调整，经过持续跟踪整改，相关网点使用率明显提升。这种“问题发现在一线、方案制定在一线、成效检验在一线”的工作方法，为全辖运营转型提供了强有力的组织保障。

二、靶向激励，把动力传导到每个岗位。该行对运管重点项目激励方案进行升级完善，核心指标从笼统下达转变为精准画像。根据各网点所处区域、客群年龄结构、业务办理习惯等差异化因素，量身定制考核基数与提升目标，避免“一刀切”造成的不公平。指标层层分解，运营主管盯整体达标率，大堂经理盯现场引导成功率，柜面人员盯柜面可分流率，各岗位权责清晰、目标明确。考核结果刚性兑现，绩效分配向贡献者倾斜、向创新者倾斜、向实干者倾斜，月度排名通报同步开展经验分享，先进网点登台讲做法，后进网点现场谈打算，员工从“要我做”变为“我要做”，从“等着客户来”变为“带着客户用”，全辖形成了比学赶超的生动局面。

三、释放窗口，把时间还给真正需要的客户。针对营业时段内部查询、报表统计等事务性工作挤占业务量的问题，该行进行全面梳理整合，将非实时、非紧急的内部事务统一调整至班前和班后集中处理。各网点利用晨会前和夕会后时间，完成查询回复、数据核对、凭证整理等案头工作，营业期间各窗口全部面向客户开放。调整实施后，高峰时段窗口服务能力显著增强，客户等候时间明显缩短，柜面人员得以集中精力办理复杂业务、开展一句话营销、提升服务品质，“把时间还给客户”从一句口号变成了实实在在的改变。

四、日日复盘，把进步落实到每一天。该行建立落后网点“每日复盘”机制，每日营业终了，围绕当天的业务数据进行穿透式分析：哪些客户本该分流却走了柜面？话术是否需要调整？动线是否需要优化？找准症结后当场拿出改进方案，第二天营业即验证效果。这种“今天的问题今天解决、明天的措施今天定好”的工作节奏，让各网点在持续迭代中不断精进，以每天的微进步累积出每周的明显变化、每月的跨越提升，形成了“日拱一卒、功不唐捐”的良性循环。

从80.19％这个数字往回看，每一项措施都不复杂，但正是把简单的事做到极致、把常规的事做出新意、把承诺的事落到实处的韧劲，让该行的转型之路走得扎实而坚定。下一步，该行将继续深耕“仅智能＋远程”服务模式，在巩固既有成果的基础上，持续提升客户体验和运营效能，向着更高的目标稳步迈进。（徐婧）