"消费者权益保护不仅是银行应尽的责任,更是提升服务品质、赢得客户信任的核心能力。"近日,笔者走进中国农业银行厦门市分行消费者权益保护中心,该中心负责人介绍,近年来,农行厦门分行持续贯彻"以人民为中心"的价值取向,深入推进"全行管消保、全行为消保工作负责"格局建设。2025年,消保监管评价连续第5年提升,共建27家金融消保驿站厦门市最多,并当选厦门市银行同业公会消费者权益保护委员会主任单位,以扎实业绩交出了一份成色十足的消保答卷。

"消保不是等客户来投诉再去处理,而是要在问题发生之前就把隐患消除掉。"该负责人坦言,长期以来,部分金融机构将消保工作简单等同于投诉处理,“兵来将挡、水来土掩"的被动应对模式不仅消耗大量人力物力,更让客户体验大打折扣。在她看来,消费者权益保护的正确打开方式,应当是构建一套事前预防机制,将风险隐患消灭在萌芽状态,而非事后"亡羊补牢”。"我们希望打造的,是一道坚固的’防火墙’,而不是一支疲于奔命的’灭火队’。"这一理念的转变,正是农行厦门分行消保工作实现跨越式发展的底层逻辑。

从被动应对到主动防御,转变的背后是体制机制的深度重构。2023年,农行厦门分行在分行层面成立跨部门柔性团队——消费者权益保护中心,设立消保数字化、服务监测、教育宣传三个专业团队,自主研发智慧消保系统,构建起"事前预防、事中管控、事后复盘"的全周期管理体系,实现消保工作从碎片化向系统化、从被动化向主动化的全面升级。这一体系的运转逻辑清晰:事前,通过数字化工具对产品、营销、服务流程进行消保风险前置审查,将问题拦截在"上线"之前;事中,依托实时监测系统对客户反馈和舆情动态进行全天候扫描,一旦发现异常立即触发预警机制;事后,对每一起投诉案例进行深度复盘,追溯根源、堵住漏洞。

走进社区,消保服务触手可及。农行厦门分行已在全市共建27家金融消保驿站,数量居全市商业银行首位。驿站依托社区网格,将金融知识普及、投诉咨询处理、金融防诈宣传等功能下沉至居民"家门口",打通金融消保服务的"最后一公里"。每一座驿站都是一个小型的金融消保服务站。社区居民在此可以获取最新的服务惠民措施,参加接地气的金融知识宣讲活动。对于老年群体,驿站还定期讲解数智金融便民功能、安全使用要点,帮助他们跨越"数字鸿沟",共享智慧金融的便利。驿站运营以来,累计开展线下消保活动超过300场次,覆盖市民超过万人次,已成为分行消保工作的一张亮丽名片。

站在新起点上,农行厦门分行的消保蓝图正在加速铺展。下一步,分行将继续秉持"以人民为中心"的发展思想,持续深化"全行管消保"工作格局,以智慧消保系统为技术支撑,以27家金融消保驿站为主要阵地,以常态化金融知识教育宣传为有力抓手,持续提升消保工作的覆盖面、专业度和影响力。"消保没有最好,只有更好。"该中心负责人表示,"我们希望让每一位走进农行的客户,都能感受到被尊重、被保护、被用心对待——这才是消保工作真正的价值所在。"让金融服务的温度,真正触达每一位鹭岛百姓。